La communication bienveillante au travail

Une bonne communication, si possible bienveillante, au travail, créé une bonne ambiance. Cependant, les tenants et aboutissants d’une communication réussie ne vont pas toujours de soi. Voici des extraits du livre de Daniel Goleman, « L’intelligence émotionnelle », avec des exemples concrets de ce qu’il faut faire ou pas en matière de communication.

bienveillance

Manque de communication et patron autoritaire

1978 – Portland, dans l’Oregon
C’est l’histoire d’un patron, M. Mac Brown, autoritaire, pas vraiment bienveillant, qui intimide ses collaborateurs. Pilote de ligne, et alors qu’il survole sa ville, il détecte un problème lié au train d’atterrissage. Il s’escrime sur le mécanisme défectueux, ne remarquant pas le copilote, qui, redoutant sa colère, n’ose lui dire que la jauge du carburant est très proche du niveau zéro. L’avion s’est écrasé. Bilan : 8 morts.

courtesy

Le récit de cet accident sert maintenant à la formation des pilotes de ligne en matière de sécurité. Dans 80% des accidents d’avion, les pilotes commettent des erreurs qui auraient pu être évitées. Surtout si l’équipage avait travaillé en meilleure harmonie. Aujourd’hui, la formation des pilotes, outre ses aspects techniques, insiste sur l’importance du travail d’équipe. Également sur la coopération, sur la nécessité d’écouter les autres et de dire ce que l’on pense. En d’autres termes, sur le b.a-b.a de l’intelligence sociale.

Dans un bureau, le manque d’intelligence sociale (travail d’équipe, coopération, écoute) conduit rarement à des accidents mortels et spectaculaires comme un accident aérien. En revanche, on entend régulièrement parler de ces gens qui se suicident sur leur lieu de travail. Des suicides liés aux effets destructeurs d’un mauvais moral, de la mauvaise ambiance, de relations humaines délétères entre collègues, de l’arrogance de leurs chefs, ou autres. Ces signes demeurent souvent inaperçus, très longtemps. On les détecte parfois via une baisse de la productivité, ou par une difficulté croissante à atteindre les objectifs, une répétition d’erreurs et d’incidents. Pire, par un exode des employés vers des entreprises où règne une atmosphère plus agréable.

Le manque d’intelligence émotionnelle au travail a un coût qui peut finir par compromettre l’existence de l’entreprise.

Communication : l’importance de la tête et du cœur au travail

cooperation

1960 : Selon une étude effectuée auprès de 250 cadres, la plupart estime que leur métier demande « de la tête et non du cœur ». Beaucoup craignent que le fait d’éprouver de l’empathie ou de la compassion pour leurs collaborateurs ne soit incompatible avec les objectifs de l’entreprise. Selon l’un d’eux, il est absurde d’être sensible aux sentiments des gens, car il devient impossible de les « manipuler » (ah ah ah, faut se faire dégonfler les chevilles, là).

D’autres affirment que s’ils ne conservent pas leurs distances, ils seront incapables de prendre les décisions difficiles qu’exigent les affaires, même si en tout état de cause, leurs décisions seront certainement plus humaines. Selon Daniel Goleman, auteur de ces lignes, « ces attitudes sont dépassées ; les réalités nouvelles de la concurrence confèrent une grande importance à l’intelligence émotionnelle au travail sur le lieu de travail. »

La hiérarchie des entreprises a longtemps été marquée par une domination directoriale, le chef manipulateur et férocement combatif était récompensé (pétain de patriarcat…). Mais cette hiérarchie a commencé à s’effondrer dans les années quatre-vingt, sous la double pression de la mondialisation de l’économie et des nouvelles technologies de l’information (bonne nouvelle !).

Pourquoi l’intelligence émotionnelle et la communication sont-elles essentielles dans le domaine professionnel ? Parce que sans elles, des individus incapables de maîtriser leur colère, et de percevoir ce que ressentent les autres, peuvent nuire à toute une équipe.

Quand le manque de bienveillance rend les gens idiots

Lorsqu’il est contrarié, l’individu a du mal a se souvenir, à rester attentif, à apprendre ou à prendre des décisions. Comme l’a dit un conseiller en gestion, « le stress rend les gens idiots ». Imaginez au contraire les conséquences bénéfiques pour le travail des aptitudes de base de l’intelligence émotionnelle : être en harmonie avec les sentiments d’autrui, être capable de régler les désaccords avant qu’ils ne s’aggravent, de travailler en état de fluidité.

Diriger, ce n’est pas dominer, c’est savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un but commun.

Les conséquences des critiques acerbes au travail

C’est l’histoire d’un ingénieur, responsable du développement d’un nouveau logiciel. Après des semaines de dur labeur, avec son équipe, il est fier de présenter le résultat au directeur. La présentation finie, le directeur se tourne vers l’ingénieur et lui dit sur un ton sarcastique : « vous rêvez ou quoi ? Votre cahier des charges ne tient pas la route. Je ne donne pas mon accord ». Humilié, l’ingénieur ne dit plus un mot jusqu’à la fin de la réunion.

L’ingénieur se sent mal, songe à démissionner, puis finit par demander une entrevue avec le directeur et lui rappelle la réunion, ses critiques, et leur effet démoralisant. Il finit par lui dire : « Je n’ai pas très bien compris quelle était votre intention. Je présume que votre but n’était pas simplement de me mettre dans l’embarras ; aviez-vous autre chose en tête ? ». Le directeur se dit surpris : il était loin d’imaginer que ses remarques, qui pour lui n’étaient qu’une simple boutade, auraient un tel effet (vraiment ?). En fait, il pense que le projet est prometteur mais a besoin d’être retravaillé. Il ne voulait pas du tout dire que le projet était sans valeur. Il n’a tout simplement pas perçu (vraiment ? Quand on parle aux autres comme à des cons, on s’en rend compte, non ?), ajoute-t-il, combien ses paroles avaient été brutales et avaient heurté les sentiments de tout le monde. Et il s’excuse, un peu tard.

L’art de savoir communiquer, en faisant des retours précis

Dans le cas de l’ingénieur précédemment cité, tout n’était qu’une question de feed-back. Dans une entreprise, chaque individu est une partie du système, et le feed-back joue un rôle vital. Il permet de savoir si on effectue son travail correctement ou s’il a besoin d’être mieux ajusté aux objectifs, amélioré ou orienté dans une direction entièrement différente. Sans retour précis sur son travail, sans directions précises à prendre, l’individu avance à l’aveuglette. Trop de personnes maîtrisent mal l’art essentiel du feed-back (ou se sentent investies d’une mission qu’elles n’ont pas…).

Cette carence a un coût. En fait, la manière dont les critiques sont formulées et perçues par les gens influe énormément sur leur satisfaction ou insatisfaction au travail, sur l’image qu’ils ont de leurs collègues et de ceux à qui ils doivent rendre des comptes.

Bannir les critiques destructrices et humiliantes

La mauvaise communication passe souvent par la critique. Une des formes les plus courantes de la critique destructrice consiste à laisser tomber des remarques lapidaires, sur un ton péremptoire, sarcastique ou irrité.

Les critiques prennent souvent la forme d’attaques personnelles au lieu d’être présentées comme des problèmes à résoudre. Assaisonnées de mépris et de sarcasmes, elles placent l’individu sur la défensive. Elles ne lui laissent aucune possibilité de répondre et ne suggèrent aucune possibilité d’amélioration. Pire, elles génèrent chez le destinataire un sentiment d’impuissance et de ressentiment.

Critiquer les autres ou comment générer démotivation et méfiance

Critiquer ainsi son collègue, souvent avec beaucoup de mauvaise foi, c’est le pousser à se dérober à ses responsabilités, et pour finir, à se retrancher derrière le silence ou à faire de la résistance passive, attitude typique face à un sentiment d’injustice. Il est toujours étrange d’observer des collègues très critiques à l’égard du travail des autres, alors qu’ils sont loin d’être irréprochables. 

Du point de vue de l’intelligence émotionnelle, ces critiques témoignent d’une ignorance des sentiments qu’elles suscitent chez l’autre et des effets dévastateurs de ces sentiments sur sa motivation, son ardeur au travail et son assurance.

peur

Les effets sur le destinataire de la critique

Que fait le destinataire ? Il se met sur la défensive, s’excuse ou nie ses responsabilités. Ou alors, il évite tout contact avec la personne qui l’a engueulé. Selon une étude, les critiques maladroites précèdent la disparition de la confiance, les conflits personnels et les disputes en matière de pouvoir et de salaires.

Une expérience a démontré l’effet délétère des critiques cinglantes sur les relations de travail. Ceux qui sont la cible des attaques deviennent tendus, irrités et hostiles. Ils déclarent rapidement refuser de participer au moindre projet avec la personne qui avait émis les critiques, affirmant même qu’ils préfèrent éviter tout contact avec elle. L’effet démoralisant est tel que les individus ont tendance à baisser les bras, et se sentent incapables de bien faire.

L’art de critiquer de façon justifiée

Il existe pourtant une autre façon de faire. Une bonne critique insiste sur ce que la personne a accompli et sur ce qu’elle peut encore accomplir. L’entreprise idéale existe et ses employés savent donner des feedbacks constructifs !

entraide

1. Rester précis

Choisir un incident révélateur, un problème clé à résoudre. Soyez précis, expliquez à la personne ce qu’elle a fait de bien et ce qu’elle a mal fait (si votre position vous le permet…), selon vous et comment elle peut faire mieux. Évitez d’être évasif ou de biaiser.

2. Proposer une solution

La critique, comme tout feed-back utile, doit être un moyen de régler le problème. Faute de quoi le destinataire se sentira frustré, démoralisé ou démotivé. La critique doit ouvrir la porte à des possibilités et à des options dont l’individu n’avait pas conscience. Elle doit comporter des suggestions sur la façon de régler ces problèmes.

3. Être présent

La critique ou la louange est pleinement efficace, en face à face, plutôt que par e-mail ou autre mode de communication indirect. La communication ne doit pas être impersonnelle.

4. Être sensible

Il faut faire preuve d’empathie, sentir l’impact de ce que l’on dit et de la manière dont on le dit (ça, j’avoue que c’est plus dur  dans tous les domaines de la vie – savoir exprimer ses sentiments clairement, en parlant de soi, et non de l’autre, en étant précis, et même avec ça il y a des chances de ne pas être compris – la communication, un domaine passionnant 🙂 .


4 commentaires sur “La communication bienveillante au travail

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  1. Oh, je l’ai ce livre, mais je ne l’ai pas fini. Même si deux-trois choses m’ont pas trop plu, ce livre est assez sensé et on a envie de balancer cette brique dans la gueule de beaucoup 😛

    Aimé par 1 personne

    1. Je réponds tardivement (déménagement d’articles d’un blog à l’autre oblige) : oui certains principes semblent tellement évidents. Ça fait toujours bizarre de voir que certains d’entre nous cherchent, tentent d’améliorer leur communication au travail quand d’autres restent cantonnés à leur quant-à-soi, leur suffisance, fermés à toute remise en question.

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